Kundenbewertungen sowohl auf Verkaufsportalen als auch in sozialen Netzwerken beeinflussen essenziell die Kaufentscheidung. 90,9 % aller Online-Käufer entscheiden sich erst nach dem Studium von Kundenbewertungen für einen Kauf, 63 % geben an, schon einmal in anderen sozialen Netzwerken Produktempfehlungen erhalten zu haben. Umgekehrt können schlechte Kundenbewertungen ein Produkt „vernichten“. Dieser Faktor erscheint manchen Unternehmen als so bedeutend, dass sie die Bewertungsfunktion gleich komplett abschalten. Vielleicht hatten Sie auch schon einmal so eine Idee. Aber ist das der richtige Weg?
Wie schädlich ist die Kritik?
Kein Mensch und kein Unternehmen können nur perfekt handeln. Es gibt Produkte und Dienstleistungen, welche die Erwartungen nicht erfüllen. Einige von ihnen sollten besser vom Markt verschwinden, andere lassen sich verbessern – und zwar auch und gerade durch die Kritik der Kunden. Die Bewertungsfunktion abzuschalten bringt Ihnen gar nichts, denn es gibt genügend Social-Media-Portale, auf denen sich Kunden über das Produkt austauschen können. In der Praxis hat sich gezeigt, dass ein offener Umgang mit kritischen Anmerkungen die Stellung des Unternehmens stärkt, während Stillschweigen stets Ärger verursacht. Kaum zu glauben, aber wahr: Aus einer negativen Meinung lässt sich tatsächlich eine positive Kundenbindung erzielen. Natürlich kommt es darauf an, wie Sie auf die Kritik Ihrer Kunden reagieren.
Tipp Nummer 1: Feinfühligkeit
Ein User, der Sie negativ bewertet, hat dafür einen Grund. Dafür sollten Sie unbedingt Verständnis zeigen. Dieser Kunde muss das Gefühl erhalten, dass er angehört wird. Selbst wenn Sie seine Meinung nicht vollständig teilen, sollten Sie diese niemals ignorieren. Eine Debatte um die Qualität Ihrer Produkte ist in dieser Phase der Kommunikation überflüssig. Sie wirkt wie eine Rechtfertigung und damit wie ein Schuldeingeständnis. Positiv hingegen wird die Aussage bewertet, dass Sie jede Kritik sehr ernst nehmen.
Tipp Nummer 2: schnelle Reaktion
Wer sich als Kunde zu einem Produkt äußert, macht das relativ spontan und wartet nur auf Ihre Reaktion. Diese sollte sich nicht verzögern. Positiv wird die umgehende, persönliche Antwort bewertet. Wer auf eine negative Bewertung freundlich und schnell reagiert, beweist damit, wie wichtig ihm seine Kunden sind. Unbeantwortete Kommentare hingegen erzeugen den Eindruck, dass Sie um eine Antwort verlegen sind oder – noch schlimmer – die Kundenbewertungen gar nicht beachten. Die persönliche Reaktion sollte den Nickname des Users als Ansprache nutzen. Das macht Sie sympathisch. Schwerwiegende Kritiken können zusätzlich telefonisch beantwortet werden. Die Online-Antwort ist allerdings zwingend, weil sie auch von anderen Usern gelesen wird.
Tipp Nummer 3: Lösungswege
Bloßes Beschwichtigen löst noch keine echten Probleme mit dem Produkt. Daher sollten Sie umgehend über Verbesserungen nachdenken und diese auch sehr zeitnah kommunizieren. Es genügt, wenn Sie diese Verbesserungen zunächst ankündigen – niemand kann eine sofortige Umsetzung erwarten. Manche Lösungen lassen sich allerdings auch schnell implementieren. Vielleicht sollten Sie ein echtes “Tiefflieger-Produkt” wirklich aus dem Handel nehmen?
Tipp Nummer 4: Wiedergutmachung
Im Sinne einer Wiedergutmachung dürfen Sie sich spendabel zeigen, nichts besänftigt den Kunden mehr. Es kann sich um einen Rabatt, einen Gutschein oder ein kleines Präsent handeln. Dieses wird nicht die negative Rezension kompensieren, jedoch den Zorn des Kunden dämpfen. Das ist wichtig, damit dieser nicht auf mehreren sozialen Netzwerken einen Shitstorm lostritt, von dem Sie sich nur sehr schwer erholen würden.
Tipp Nummer 5: Offene Kommunikation
Die Kommunikation muss offen bleiben, auch wenn sie zwischenzeitlich mit Stress behaftet sein sollte. Kunden reagieren nicht nur nett und höflich, sie können auch ausfallend werden. Dennoch kann ihre Kritik im Kern berechtigt sein. Mit offener Kommunikation bis zum Schluss – also bis zur Behebung des Problems – behalten Sie die Hoheit über die Lage an der Online-Kommunikationsfront. Der Schluss kann durch eine Entschädigung des Kunden, ein Geschenk, aber auch durch Ihr bloßes Einverständnis, weiter hart an Produktverbesserungen zu arbeiten, herbeigeführt werden. Der letztgenannte ist der häufigste Fall. Die Kritik hat sie also gar nichts gekostet – außer das Bemühen um eine gute, kundenfreundliche Kommunikation.
