Eine Neuigkeit von westwerk3

Die Zei­ten, in denen Erkrankte im Bedarfs­fall ein­fach in das nächst­ge­le­gene Kran­ken­haus gegan­gen sind, gehö­ren längst der Ver­gan­gen­heit an. Der mün­dige Pati­ent fragt nach, hört was andere sagen und recher­chiert – vor allem online, wo unter­schied­li­che Por­tale Abhilfe bei der Frage ver­spre­chen, in wes­sen Hände man sich denn nun am bes­ten bege­ben soll. Unter dem Strich fällt die Ent­schei­dung auf das Haus, dem das meiste Ver­trauen geschenkt wird. Und Ver­trauen ist auch das größte Kapi­tal, über das Anbie­ter von Gesund­heits­leis­tun­gen verfügen.

Umso schwe­rer wie­gen Ereig­nisse, die das Poten­zial haben, die­ses Ver­trauen inner­halb von nur kur­zer Zeit mas­siv zu unter­mi­nie­ren. Der Ver­dacht des sexu­el­len Miss­brauchs am Bam­ber­ger Kli­ni­kum und die Mani­pu­la­ti­ons­vor­würfe am Deut­schen Herz­zen­trum in Ber­lin sind nur zwei Bei­spiele aus der jüngs­ten Ver­gan­gen­heit. Die Ursa­chen und Quel­len für kri­sen­hafte Ent­wick­lun­gen kön­nen auch jen­seits indi­vi­du­el­len Fehl­ver­hal­tens sehr unter­schied­lich sein – keine Krise gleicht wirk­lich der ande­ren. Gemein ist Ihnen aller­dings, dass sie lang­wie­rige Bemü­hun­gen um Repu­ta­tion und Mar­ken­auf­bau zu Nichte machen und in der Kon­se­quenz auch emp­find­li­che wirt­schaft­li­che Aus­wir­kun­gen haben können.

Die Frage, in wel­chem Umfang eine Kli­nik im Worst Case tat­säch­lich Scha­den nimmt, wird in nicht uner­heb­li­chem Maße auch durch deren kom­mu­ni­ka­ti­ves Kri­sen­ma­nage­ment mit­be­stimmt. Und das setzt nicht erst dann ein, wenn das Kind schon in den Brun­nen gefal­len ist. Denn die Dyna­mik, mit der sich The­men in einem so hoch­sen­si­blen Sek­tor medial ent­wi­ckeln kön­nen, macht eine adäquate Reak­tion „aus dem Stand her­aus“ nahezu unmög­lich. Kri­sen­kom­mu­ni­ka­tion ist auch in Kli­ni­ken zu gro­ßen Tei­len Prä­ven­ti­ons­ar­beit, die für den Fall der Fälle vor­sorgt und dabei über die Infor­ma­ti­ons­rou­ti­nen gegen­über staat­li­chen Insti­tu­tio­nen weit hinausgeht.

Zen­trale Aspekte der prä­ven­ti­ven Kri­sen­kom­mu­ni­ka­tion von Kran­ken­häu­sern sind:

- Analyse von klinikspezifischen Krisenpotenzialen/-feldern (Behandlungsfehler, Krankenhaushygiene, strafrechtlich relevantes Fehlverhalten etc.)
- Festlegen von Verantwortlichkeiten/Zusammensetzung eines Krisenstabes (medizinisches und nicht-medizinisches Personal, externe Experten)
- Definition von Abläufen und Kommunikationsprozessen
- Vorbereiten von Kommunikationsinstrumenten/-infrastruktur
- Ausarbeiten/Durchspielen von Krisenszenarien
- Internes/externes Monitoring

Häu­ser, die an die­ser Stelle ihre Haus­auf­ga­ben gemacht haben, sind gut gewapp­net, um im Zwei­fel jeder­zeit hand­lungs– bezie­hungs­weise sprech­fä­hig zu sein.