Emotionale Gründe für Kundenabwanderung ermitteln durch die Gewissensfrage.
Kunden beschreiben oft rationale Gründe für ihren Abgang; die tatsächlichen Ursachen sind jedoch emotional. Die Gewissensfrage hilft, diese verborgenen Motive aufzudecken und wertvolle Einblicke in das Kundenverhalten zu gewinnen.
- Emotionale Auslöser sind oft die wahren Gründe für Kundenabwanderung.
- Die Gewissensfrage ermöglicht ehrliche und tiefere Informationen von Kunden.
- Kundenfeedback sollte für interne Verbesserungen aktiv genutzt werden.
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Warum Kunden wirklich gehen – und was sie sagen
Viele Kunden führen rationale Gründe für ihren Wechsel an – etwa Preis oder Leistung. Doch die wahren Beweggründe liegen tiefer, wie folgende Tabelle zeigt:
Vordergründige vs. tatsächliche Kündigungsgründe:
| Genannter Grund | Tatsächlicher Grund |
|---|---|
| “Zu teuer” | Keine Wertschätzung, fehlende Aufmerksamkeit |
| “Andere haben bessere Angebote” | Gefühl der Vernachlässigung, unfreundliche Kommunikation |
| “Leistung entsprach nicht der Erwartung” | Zwischenmenschliche Enttäuschung, fehlendes Verständnis |
| “Zu kompliziert” | Kein Ansprechpartner, mangelnder Support |
Diese Diskrepanz zwischen dem, was gesagt, und dem, was empfunden wird, kannst du mit einer gut formulierten Gewissensfrage aufdecken.
Was bei der Gewissensfrage zu beachten ist
Um emotionale, ehrliche Antworten zu erhalten, braucht es ein gezieltes Vorgehen. Die Gewissensfrage hilft dir, ehrliche Antworten zu provozieren – vorausgesetzt, du setzt sie richtig ein.
Hier sind ein paar Schritte, die du bei der Formulierung und Gestaltung der Gewissensfrage beachten solltest:
- Verwende eine symbolische Darstellung (z. B. Engelchen & Teufelchen), um emotionale Reflexion zu fördern.
- Schaffe einen sicheren Rahmen: Gib der Person das Gefühl, frei und anonym antworten zu können.
- Gib genügend Platz für freie Formulierungen: Vermeide Multiple-Choice-Fragen
- Stelle offene Fragen, zum Beispiel: „Was war für dich der wahre Grund, unser Unternehmen zu verlassen?“
- Frage nach dem Erleben einer konkreten Situation und wie sie sich dabei gefühlt haben.
So bringst du Kunden dazu, nicht nur über das Was, sondern auch über das Warum nachzudenken – ein entscheidender Unterschied.
Sie werden wahrscheinlich viel Wertvolles erfahren
Die Antworten auf Gewissensfragen sind oft schonungslos ehrlich – und extrem wertvoll. Mit ihnen gewinnst du tiefere Einblicke in das Kundenverhalten und kannst so gezielt gegensteuern.
Hier ist eine Liste mit typischen, zwischenmenschlich motivierten Kündigungsgründen:
- Du wurdest als Kunde ignoriert oder vergessen.
- Du hast dich nicht willkommen gefühlt.
- Du hast nie ein Danke gehört.
- Du hattest das Gefühl, nur eine Nummer zu sein.
- Du hast keine Aufmerksamkeit oder Nähe erlebt.
- Du wurdest unfreundlich oder sogar unhöflich behandelt.
Solche Erkenntnisse sind unbezahlbar – vor allem, wenn du sie intern richtig weiterverarbeitest.
Verbesserungsvorschläge: Von innen heraus entwickeln
Du kannst durch Kundenfeedback viel erreichen – wenn du deine Mitarbeitenden einbeziehst. Vor allem sie sollten Verbesserungsvorschläge entwickeln. Hier hilft dir eine strukturierte Maßnahmenplanung.
| Erkenntnisse aus der Gewissensfrage | Mögliche Maßnahme |
|---|---|
| Kunde fühlt sich übersehen | Einführung persönlicher Ansprechpartner |
| Kunde wurde nicht wertgeschätzt | Dankeskarten, kleine Aufmerksamkeiten, Feedbacksystem |
| Kommunikation war unfreundlich | Schulung zu wertschätzender Sprach & Körpersprache |
| Kunde empfand prozess als “kalt” | Emotionales Touchpoint-Management einführen |
Bei der Ergebnisdarstellung ist die Wortwahl wichtig
Auch bei der Präsentation der Ergebnisse solltest du bewusst und sensibel vorgehen. Vermeide negativ stigmatisierende Begriffe – sie prägen das Verhalten.
Do's & Don'ts in der Ergebnisdarstellung:
NICHT verwenden:
- „Söldner“
- „Terroristen“
- „Geiseln“
BESSER verwenden:
- „Risikokunden“
- „Abwanderungsgefährdete Kundentypen“
- „Empfindliche Kundenbeziehungen“
Warum? Weil Sprache dein Denken und Handeln prägt – und das Verhalten deiner Mitarbeitenden beeinflusst.
Gastautorin Anne M. Schüller
ist Managementdenker, Keynote-Speaker, mehrfach preisgekrönte Bestsellerautorin und Businesscoach. Die Diplom-Betriebswirtin gilt als Europas führende Expertin für das Touchpoint Management und eine kundenfokussierte Unternehmensführung. Sie zählt zu den gefragtesten Referenten im deutschsprachigen Raum. 2015 wurde sie in die Hall of Fame der German Speakers Association aufgenommen. Zu ihrem Kundenkreis zählt die Elite der deutschen, schweizerischen und österreichischen Wirtschaft. Ihr Touchpoint Institut bildet zertifizierte Touchpoint Manager aus. Weitere Informationen: www.anneschueller.de und www.touchpoint-management.de
Ihr Buch zum Thema heißt Touch.Point.Sieg. und Ihre Weiterbildung Kundenmanagement: Ausbildung zum zertifizierten Customer Touchpoint Manager, vom 26. bis 28. August 2016 in München, richtet sich vor allem an ambitionierte Mitarbeiter aus den Bereichen Marketing und Kundenservice, die mithilfe dieser Zusatzqualifikation die Wettbewerbsfähigkeit ihrer Arbeitgeber sichern wollen.
Fazit: Mit ehrlichen Antworten zur echten Verbesserung
Die Gewissensfrage ist ein mächtiges Instrument, wenn du den wahren Ursachen für Kundenabwanderung auf den Grund gehen willst. Sie offenbart zwischenmenschliche Schwächen, die sonst verborgen bleiben – und bietet damit die Chance zur echten Veränderung. Voraussetzung: Du hörst genau zu und bist bereit, auch unbequeme Wahrheiten anzunehmen.
FAQ zum Thema Kundenbefragung und Gewissensfrage
Was ist die Gewissensfrage?
Eine offene Frage, die tiefere emotionale Gründe für das Verhalten von Kunden ermitteln soll.
Wie erkenne ich zwischenmenschliche Probleme?
Achte auf Aussagen über Emotionen, Gefühle, Wertschätzung, Ignoranz oder Verhalten.
Wer sollte die Auswertung übernehmen?
Am besten ein kleines, internes Team mit psychologischem oder sozialem Verständnis.
Wie gehe ich intern mit den Erkenntnissen um?
Transparenz mit Fingerspitzengefühl – keine Schuldzuweisungen, sondern Lösungen suchen.
Wie oft sollte ich Kundenbefragungen durchführen?
Mindestens jährlich, besser quartalsweise bei hohem Kundenkontakt