Was ist das Customer Relationship Management?
Viele Unternehmen versuchen, mit ihren Kunden eine Beziehung aufbauen, diese zu festigen und so Loyalität und Vertrauen zu erzeugen. Diese positive Beziehung stellt die Grundlage für eine langfristige, gewinnbringende Geschäftsbeziehung dar und kann auch durch Word of Mouth weitere Kunden anwerben. Während ein kulanter und freundlicher Umgang mit den Kunden eine Grundvoraussetzung für eine solche Beziehung ist, setzen zahlreiche Unternehmen auf einen systematischen Ansatz, um sich von anderen Unternehmen abzuheben.
Beim Customer Relationship Management werden die Kundenbeziehungen systematisch, gründlich und standardisiert
betreut und verbessert. Es beginnt mit der Akquise von Neukunden und setzt sich über die gesamte Dauer der Kundenbeziehung fort. Zu diesem Zweck wird CRM-Software genutzt. Diese unterstützt als Datenbanksystem die Kundendienstmitarbeiter bei ihrer Arbeit, versorgt sie mit allen notwendigen Informationen und empfiehlt selbstständig Handlungen zur Verbesserung der Kundenbindung.
Prinzipien des CRM
Das Customer Relationship Management basiert auf ähnlichen Prinzipien wie das Marketing mit einer eingeschränkten Zielgruppe, die bereits Kontakt zum Unternehmen hat. Es soll Interessenten wie Newsletterabonnenten zu Kunden umwandeln, bestehende Kunden mit Aktionen und Cross-Selling zu weiteren Käufen anleiten und sie durch Erhöhung der Zufriedenheit an das Unternehmen binden.
Für die Akquise neuer Kunden werden im System gespeicherte Personen durch auf sie maßgeschneidertes Direktmarketing angesprochen. Mit ihren Interessen entsprechenden Aktionen sollen sie dazu motiviert werden, die Dienste des Unternehmens in Anspruch zu nehmen und so zu Kunden zu werden.
Zur Anbahnung weiterer Käufe können bestehende Kunden mit Aktionen, Rabatten und ähnlichen Direktmarketingmaßnahmen angesprochen werden. Dies kann etwa dann sinnvoll sein, wenn ein Kunde längere Zeit keinen Kontakt zum Unternehmen hatte, wenn eine Wartung ansteht oder ein neues Zubehörteil eines vom Kunden bevorzugten Produktes verfügbar ist.
Im Bereich der Kundenbindung werden die Kunden regelmäßig angeschrieben, um die Zufriedenheit mit den Dienstleistungen oder Produkten zu überprüfen. Auch Grüße zu Feiertagen können sinnvoll sein und die Kundenbindung erhöhen. Daneben stellt die CMS-Software auch Servicehotlines Daten zur Verfügung.