Was ist eine Costumer Journey?
Unter Customer Journey versteht man im Bereich des Marketings die Reise des Kunden vom ersten Kontakt mit dem Produkt/der Dienstleistung bis hin zum Kauf und darüber hinaus. Jede Customer Journey hat Touchpoints. Das bedeutet, jeder potenzielle Kunde hat sogenannte Kontaktpunkte, die ihm während der Reise immer wieder begegnen und durch die er Informationen bekommt und sich im besten Fall für einen Kauf entscheidet. Die Kundenreise kann sich über verschiedene Zeiträume erstrecken. Möglich sind sowohl Stunden und Tage als auch Wochen und Monate. Eingeteilt wird die Journey in verschiedene Phasen.
Die 5 Phasen der Kundenreise
Die Customer Journey lässt sich zwar nicht allgemein in bestimmte Phasen einteilen, doch grundsätzlich spricht man im Marketing meist von fünf Stufen. In der Regel führt die Reise durch folgende Phasen:
- Awareness (Bewusstsein): Der Kunde wird aufmerksam auf das Produkt bzw. die Dienstleistung.
- Consideration (Erwägung): Er zieht in Betracht, das Angebot der Firma in Anspruch zu nehmen.
- Conversion (Umwandlung): Durch den Kaufabschluss wird aus dem User ein Customer.
- Retention (Verhalten): Der Customer bekommt das Produkt und zeigt sich zufrieden.
- Advocacy (Fürsprache): Er teilt anderen Usern seine Meinung zur Ware/Dienstleistung mit.
Die Customer Journey und Ihre Touchpoints
Bis der Kunde während seiner Journey letztendlich eine Zielhandlung durchführt, begegnen ihm meist verschiedene und zahlreiche Kontaktpunkte. Die sogenannten Touchpoints können zum Beispiel alle Arten von Werbung sein. Dazu kann etwa ein Werbespot im Radio oder TV zählen. Auch eine Anzeige in Zeitschriften und auf Plakatwänden gehört zu den Interaktionspunkten. Im modernen Zeitalter von Social Media greifen Unternehmen gern auf Onlinemarketing zurück. Gerade ein Post auf Facebook oder Instagram kann den potenziellen Kunden aufmerksam und neugierig machen. Weitere Touchpoints können Blogs, Herstellerseiten, Meinungsforen und Informationen von Freunden oder Bekannten sein. Dabei ist es nicht immer von großer Bedeutung, viele Touchpoints zu schaffen. Vielmehr geht es darum, dass die Kontaktpunkte den möglichen Kunden gezielt ansprechen.