Dieser Artikel enthält Affiliate-Links. Wenn du einen davon anklickst, erhalten wir eine kleine Provision, dich kostet es nichts. Danke.
Das Empfehlungsmarketing als Folge von Kundenloyalität
Die Empfehlung eines Kunden ist ein sichtbarer und geldwerter Beweis seiner Loyalität. Doch Empfehlungen entstehen nur, wenn Kunden stark positiv an dein Unternehmen gebunden sind. Deshalb solltest du an wichtigen Touchpoints messen, wie hoch Wiederkauf- und Empfehlungsbereitschaft sind – idealerweise mit einer methodischen Befragung.
Skalierungsfragen – zuverlässig, praktikabel und aussagekräftig
Skalierungsfragen sind deshalb so beliebt, weil sie ein subjektives Empfinden messbar machen. Du lässt deine Kunden auf einer Skala von 0 bis 10 bewerten – und erhältst dadurch vergleichbare Daten mit feinen Abstufungen. Damit kannst du Schwachstellen identifizieren und gezielt verbessern lassen.
Warum Skalierungsfragen sinnvoll sind:
- Einfache Handhabung für Befragte
- Differenzierte Ergebnisse – Graustufen statt Schwarz-Weiß
- Vergleichbarkeit über Zeit (Vorher-Nachher)
- Gute Visualisierbarkeit in Diagrammen
- Förderung kleiner, konkreter Maßnahmen
So misst du die Wiederkaufbereitschaft
Wenn du erfahren willst, ob Kunden zu dir zurückkehren würden, ist die Wiederkaufbereitschaft eine Schlüsselkennzahl. Mit gezielten Fragen kannst du nicht nur einen quantitativen Wert erfassen, sondern auch qualitatives Feedback bekommen.
Beispielfragen zur Wiederkaufbereitschaft:
| Frage | Ziel der Frage |
|---|---|
| “Wie sehr würdest du dich heute wieder für uns entscheiden?” | Direktes Maß für Wiederkaufbereitschaft |
| “Was läuft bereits gut?” | Ermittlung von Stärken |
| “Was fehlt konkret, damit deine Bewertung höher ausfällt?” | Hinweise auf Verbesserungspotenzial |
| “Hast du eine Idee zur Verbesserung?” | Konkrete Vorschläge aus Kundensicht sammeln |
So misst du die Empfehlungsbereitschaft
Die Empfehlungsbereitschaft gilt als wichtige Stellgröße, weil sie langanhaltenden, organischen Wachstum ermöglicht. Empfehlungsbefragungen ähneln denen zur Wiederkaufbereitschaft, aber mit Fokus auf Weiterempfehlung.
Typische Fragen zur Empfehlungsbereitschaft:
- „Wie sehr würdest du uns weiterempfehlen?“
- „Was ist der wichtigste Grund für deine Bewertung?“
- „Was gefällt dir besonders an uns?“
- „Was fehlt dir, um noch positiver zu bewerten?“
- „Hast du spontan eine Verbesserungsidee?“
Wie du zu vertiefenden Ergebnissen kommst
Nur die Basiswerte reichen nicht aus, um wirklich strategisch zu steuern. Du solltest analysieren, wie gut empfohlene Kunden performen – gegenüber nicht empfohlenen. So gewinnst du Einsichten für gezielte Maßnahmen und bessere Rückschlüsse.
Vergleich empfohlener vs. nicht empfohlener Kunden:
| Kennzahl | Empfohlenes Geschäft | Nicht empfohlenes Geschäft |
|---|---|---|
| Terminquote | tendenziell höher | tendenziell niedriger |
| Zeit bis zum Abschluss | kürzer | länger |
| Abschlussquote | höher | niedriger |
| Akquisekosten | geringer | höher |
| Durchschnittlicher Umsatz | höher | niedriger |
| Bedarf an Sonderkonditionen | seltener | häufiger |
| Wahrscheinlichkeit zur Weiterempfehlungen | höher | niedriger |
Weitere Analysefragen:
- Wie viele Neukunden kommen per Empfehlung?
- In welchen Zielgruppen oder Regionen empfehlen Kunden besonders oft?
- Wie hoch ist die Conversion-Rate bei empfohlenem Geschäft?
- Bleiben empfohlene Kunden länger aktiv?
- Werden Empfehlungsempfänger selbst zu Empfehlern?
- Wie stark variieren die Werte je nach Branche oder Segment?
- Welche Maßnahmen führen zu einer Verbesserung?
Wie du Kundenfeedback effektiv nutzt
Kundenfeedback ist ein wertvolles Gut. Wenn du es richtig sammelst und auswertest, kannst du dein Angebot stetig verbessern und die Kundenzufriedenheit steigern. Hier sind die wichtigsten Schritte, wie du Feedback zielgerichtet nutzt.
Die 5 Schritte zum effektiven Umgang mit Kundenfeedback:
- Feedback sammeln: Nutze verschiedene Kanäle wie Umfragen, Social Media oder persönliche Gespräche.
- Feedback analysieren: Sortiere die Rückmeldungen nach Themen und Dringlichkeit.
- Prioritäten setzen: Entscheide, welche Punkte du zuerst angehst, basierend auf Kundenimpact und Umsetzbarkeit.
- Maßnahmen umsetzen: Entwickle konkrete Verbesserungen oder neue Features.
- Ergebnisse kommunizieren: Zeige deinen Kunden, dass du ihr Feedback ernst nimmst und etwas daraus machst.
Unterschiedliche Befragungsmethoden im Überblick
Je nachdem, wie viele Kunden du hast und welche Informationen du suchst, eignen sich verschiedene Befragungsmethoden. Hier eine Übersicht:
| Methode | Vorteile | Nachteile | Einsatzgebiet |
|---|---|---|---|
| Persönliche Interviews | Tiefe Einblicke, individuell | Zeitintensiv, teuer | Kleine Kundengruppe |
| Telefonbefragung | Schnelle Reaktion | Aufwendig, mögliche Abbruchrate | Mittelgroße Kundengruppe |
| Online-Umfragen | Kostengünstig, skalierbar | Geringe Rücklaufquote möglich | Große Kundengruppen |
| Face-to-Face (am POS) | Hohe Rücklaufquote, direktes Feedback | Nur vor Ort, Resourcenintensiv | Einzelhandel, Events |
Die Rolle von Kunden-Touchpoints bei der Messung
Nicht alle Kundenkontaktpunkte sind gleich wichtig, wenn es um die Erfassung von Wiederkauf- und Empfehlungsbereitschaft geht. Fokussiere dich auf die kritischsten Touchpoints.
Typische Touchpoints und ihr Einfluss:
- Kaufabschluss: Der wichtigste Moment, um Feedback zu erfragen.
- Kundensupport: Hier zeigt sich oft die Servicequalität.
- Produktnutzung: Nach einer bestimmten Nutzungsdauer kann die Zufriedenheit erfragt werden.
- Reklamationen: Kritische Situation, die Aufschluss über Problemlösungsfähigkeit gibt.
- Follow-up nach dem Kauf: Zur Bestärkung der Kundenbindung und Sammlung von Verbesserungsvorschlägen.
Herausforderungen bei der Messung und wie du sie meisterst
Die Erhebung von Wiederkauf- und Empfehlungsbereitschaft ist nicht immer einfach. Hier sind typische Stolpersteine und wie du sie umgehen kannst:
- Niedrige Rücklaufquoten: Incentivieren und einfache Umfragen gestalten
- Verzerrte Antworten durch Social Desirability: Anonymität garantieren
- Zu komplexe Fragen: Klare, kurze und verständliche Formulierungen wählen
- Keine Umsetzung der Erkenntnisse: Maßnahmenplan erstellen und regelmäßig kontrollieren
Empfohlene Kunden sind die wertvollsten Kunden
Empfehlungen bringen nicht nur neue Umsätze, sondern helfen dir auch, dein Angebot kontinuierlich zu optimieren. Studien zeigen: Kunden, die über Empfehlungen gewonnen wurden, bringen höheren Gewinn, bleiben länger und sind loyaler. Wenn du Empfehlungen systematisch misst, schaffst du die Grundlage für nachhaltiges Wachstum.
Fazit: Empfehlungsstärke als Wachstumsmotor
Wenn du die Wiederkauf- und Empfehlungsbereitschaft deiner Kunden konsequent misst, verstehst du besser, was dein Unternehmen wertvoll macht – und wo du nachjustieren musst. So transformierst du deine Kunden in Fürsprecher und legst das Fundament für langfristigen Erfolg.
FAQ zum Thema Wiederkauf- und Empfehlungsbereitschaft ermitteln
Warum ist Empfehlungsbereitschaft so wichtig?
Weil sie ein klares Signal für Begeisterung ist – und damit der stärkste Treiber für organisches Wachstum. Kunden, die empfehlen, bringen neue Kunden mit, die oft besonders loyal und wertvoll sind.
Wie oft sollte ich messen?
Mindestens einmal pro Jahr. Besser: quartalsweise oder nach wichtigen Kontaktpunkten, z. B. nach einem Kauf oder Supportgespräch.
Wie viele Kunden muss ich befragen für valide Ergebnisse?
Das hängt von deiner Kundenzahl ab. Als Faustregel: mindestens 50–100 Antworten für eine erste Einschätzung, mehr für repräsentative Aussagen
Wie gehe ich mit extrem negativen Bewertungen um?
Nimm sie ernst. Kontaktiere den Kunden, entschuldige dich ggf. persönlich und biete konkrete Lösungen an. Negative Rückmeldungen sind Wachstumschancen.
Online oder persönlich befragen – was ist besser?
Online ist effizienter und skalierbar. Persönlich bringt tiefere Insights, ist aber zeitaufwendig. Kombiniert: ideal.