Ohne Kundenbindung geht es nicht: Neukunden sind zwar immer gerne gesehen, aber nur eine langfristige Beziehung zu wichtigen Kunden sorgt für einen stetigen Geldfluss in Richtung Ihres Unternehmens. In diesem Ratgeber zeigen wir Ihnen die sechs besten Tipps, um für eine nachhaltige Bindung zu Ihren Kunden zu sorgen.

 

Nützlich für jedes Unternehmen

Wir haben Tipps herausgesucht, die allgemeingültig sind. Sie müssen also nicht in einer bestimmten Branche tätig sein, um von unseren Hinweisen zu profitieren. Die Tipps sind auch nicht ihrer Wichtigkeit nach geordnet. Verwirklichen Sie am besten alle, um das bestmögliche Ergebnis zu erzielen:

 

1. Persönliche Kommunikation

Geben Sie Ihrem Kunden das Gefühl, nicht nur eine Nummer in Ihrem Verwaltungssystem zu sein. Schreiben Sie E-Mails mit dem Vornamen des Kunden („Hallo, Alexander, es gibt Neuigkeiten!“). Senden Sie auch „echte Post“ an Ihren Kunden, sofern Sie seine Adresse besitzen. Indem Sie das Kaufverhalten Ihrer Kunden analysieren, wissen Sie auch, was bei der Person ankommt. Eine Kundin hat in der Vergangenheit häufig Wintersportartikel bei Ihnen gekauft? Dann senden Sie ihr im November ein kleines Prospekt mit aktuellen Angeboten („Hallo, Sarah, wir haben genau das Richtige für Sie!“).

 

2. Belohnung von Bestandskunden

Der Kunde fühlt sich wertgeschätzt, wenn Sie der Person etwas bieten, das Neukunden nicht bekommen. Vielleicht schenken Sie allen Kunden, die seit Anfang an dabei sind und regelmäßig einkaufen, einen Gutschein mit einem Wert von 5 % auf alle Produkte in Ihrem Sortiment. Vielleicht vergeben Sie auch Treuepunkte oder machen einfach echte Geschenke. Dann darf es sich aber nicht um einfallslose Gegenstände wie Kugelschreiber oder Tassen handeln – siehe Punkt 1! Bedenken Sie, was den Kunden begeistert und handeln Sie entsprechend.

 

3. Newsletter mit Mehrwert

Achten Sie darauf, es mit Newslettern im E-Mail-Format nicht zu übertreiben. Zufriedene Kunden lesen in der Regel gerne alles über neue Produkte oder Angebote in Ihrem Sortiment. Arten Ihre Newsletter in einfallslosen Spam aus, erreichen Sie mit dieser Marketingaktion jedoch genau das Gegenteil und die Kunden wenden sich von Ihnen ab. Vermitteln Sie echte Informationen, die es an anderen Orten nicht gibt.

 

4. Service, Service, Service…

Kundenbindung: Service ist das A und OKunden, die sich gut behandelt fühlen, kommen gerne wieder und geben Geld aus. Überraschen Sie den Kunden daher mit einem Service, den die Person sonst nicht kennt. In einem Onlineshop sind das vielleicht verlängerte Rücksendezeiträume. Führen Sie einen Buchhandel, könnten Sie eine Leseecke einrichten und kostenlos Kaffee oder Tee ausschenken. Reduzieren Sie in einem Bekleidungsgeschäft vielleicht den Preis eines Mantels um 10 %, wenn Sie den geschätzten Kunden wiedererkennen („Da Sie es sind…“). Das Sprichwort „Der Kunde ist König“ entstand schließlich nicht aus Zufall!

 

5. Negatives zum Positiven kehren

Ihr Kunde hat sich neue Kopfhörer gekauft, nur zwei Wochen später versagen diese ihren Dienst. Er kommt zu Ihnen ins Geschäft (oder schreibt eine E-Mail an Ihren Onlineshop) und beschwert sich. Dieses Ereignis kann für Sie sogar gewinnbringend sein! Sofern der Kunde im Recht ist, bieten Sie umgehend Ersatz an. Dazu denken Sie sich etwas aus, um ihn für seine Mühen – die verlorene Zeit, den Zeitraum ohne Kopfhörer – zu entschädigen. Dabei kann es sich um ein Geldgeschenk in Form eines Gutscheins handeln, es können aber auch dem Produkt naheliegende Artikel sein (wie vielleicht ein kostenloses Musikalbum aus Ihrem Sortiment). Der Käufer merkt: Aha, hier kümmert man sich um die Kunden. Trotz des Defekts wird die Person wiederkommen und wieder bei Ihnen einkaufen.

 

6. Ausreichend reicht nicht aus

Ein Kunde kauft ein Produkt im Internet, bekommt es Kundenbindung: andere übertreffengeliefert und ist zufrieden. Hier haben Sie noch Spielraum, um für eine bessere Kundenbindung zu sorgen, indem Sie Erwartungen sozusagen übererfüllen. Geben Sie in das Versandpaket noch eine kleine Tüte Gummibärchen – denn darüber freut sich jeder. Vielleicht verkaufen Sie auch ein besonders edles Olivenöl und legen noch ein kleines Heft mit einigen Rezeptideen bei. Diese Maßnahmen kosten fast nichts und zeigen dem Kunden, dass er bei Ihnen mehr bekommt als nur den Wert seiner Bestellung.

 

Das war’s?

Nein, es gibt natürlich noch weitere Tipps. Suchen Sie nach noch mehr Möglichkeiten, sollten Sie sich einfach in die Lage des Kunden versetzen: „Was würde mich als Kunde bei meinem eigenen Unternehmen freuen?“ Die Antworten auf diese Frage zeigen Ihnen, wie Sie die Kundenbindung noch verstärken können – denn durch Freude am Einkaufen bleiben Ihre Kunden garantiert langfristig bei Ihnen.