Was ist das Beschwerdemanagement?
Der Begriff Beschwerdemanagement bezeichnet alle Vorgänge und Entscheidungen innerhalb einer Organisation, in der Regel eines Unternehmens, die der Unzufriedenheit eines Mitglieds oder eines Kunden entgegenwirken, um so erneut ein positives Klima für beide Seiten wiederherzustellen. Der Mittelpunkt des Beschwerdemanagements ist, individuelle Beschwerden zu lösen und außerdem Möglichkeiten zur systemischen Verbesserung zu identifizieren.
Insgesamt gehört das Beschwerdemanagement nur bei knapp einem Drittel der Unternehmen zum Kundenservice.
Wenn profitable Kundenbeziehungen durch Produkt- oder Servicemängel in eine kritische Phase geraten, erfüllt das Beschwerdemanagement in Unternehmen häufig eine Art Feuerwehrfunktion.
Jede Organisation, die sich mit der Öffentlichkeit beschäftigt, erhält Beschwerden. Die Gemeinschaft erwartet von Regierungsorganisationen, dass sie kundenorientiert sind und auf Beschwerden reagieren.
Regierungsorganisationen sind verpflichtet, über ein Beschwerdemanagementsystem (CMS) zu verfügen und für ihre Entscheidungen sowie Maßnahmen verantwortlich zu sein.
Warum Beschwerdemanagement?
Ein effektives CMS ist ein wesentlicher Bestandteil einer qualitativ hochwertigen Kundenbetreuung. Es hilft, die Kundenzufriedenheit zu messen und ist außerdem eine nützliche Quelle für Informationen und Feedback zur Verbesserung der Dienstleistungen. Oft sind Kunden die ersten, die erkennen, wann etwas nicht richtig funktioniert.
Implementierung eines effektiven CMS:
- verbessert das interne Beschwerdemanagement
- reduziert wiederkehrende Reklamationen
- Verbesserung der Standards für den Dienst an der Gemeinschaft
- erhöht die Standards für die Entscheidungsfindung.
Die Art und Weise, wie ein Unternehmen mit Beschwerden umgeht, kann seinen Ruf beeinträchtigen. Schlecht gehandhabte Beschwerden können eine teure Übung sein, die sich schlecht auf die Organisation auswirkt und außerdem schlechte Geschäftsprozesse verstärkt.
Wie sollte man mit Kundenbeschwerden umgehen?
Kunden, die Beschwerden vorbringen, sind mit Höflichkeit und Respekt zu behandeln. Sie sollten bei der Einreichung ihrer Beschwerde angemessen unterstützt werden.
Kundenbeschwerden sind von geschultem Personal offen, rechenschaftspflichtig, reaktionsschnell, fair, effizient sowie effektiv in Übereinstimmung mit dem CMS der Organisation zu bearbeiten.
Was ist ein CMS?
Ein CMS ist ein schrittweiser Weg, um Beschwerden zu empfangen, zu erfassen, zu verarbeiten, zu beantworten, zu melden sowie zu nutzen, um Systeme, Entscheidungen und Dienstleistungen zu verbessern.
Die Kernkomponenten eines CMS sind die Richtlinien und Verfahren des Beschwerdemanagements der Organisation, die Beschwerdedatenbank oder das Aufzeichnungssystem und außerdem andere Ressourcen.
Ein CMS muss alle anwendbaren gesetzlichen Anforderungen einschließlich anerkannter Standards erfüllen.